Хождение по мукам

Спасибо Сбербанку за подпорченный отпуск!

Чтобы добиться исправления банковской ошибки, клиенту приходится
пройти семь кругов ада

Являясь крупнейшим системообразующим банком страны, российский Сбербанк очень много внимания уделяет повышению качества обслуживания клиентов. Правда, похоже, что в большей степени это происходит на словах. На деле клиенты зачастую сталкиваются с непрофессионализмом сотрудников и невнимательным к себе отношением. История, которую рассказала «Смене» петербурженка Ольга Р., - лишнее тому подтверждение.

Весь апрель наша читательница занималась планированием своего отпуска в Крыму. С учетом непростой ситуации на туристическом рынке все решила делать сама: заказала авиабилеты, выбрала отель в Евпатории. Гостиница весьма оперативно подтвердила бронь, но, как это и принято, запросила небольшую предоплату - 6750 рублей. 24 апреля Ольга обратилась в отделение Сбербанка на проспекте Наставников и отправила денежный перевод по присланным ей отелем и заранее распечатанным на листке реквизитам. Заметим, что при этом Сбербанк взял весьма немалую комиссию за свои услуги - 202 рубля 50 копеек.
Первый тревожный звоночек прозвучал, когда Ольга обнаружила в распечатанной платежке ошибку в своей фамилии. Сотрудница переделала документы и ошибку исправила. Кто ж знал, что эта ошибка станет не единственной и будет стоить нашей читательнице столько нервов и времени…
Предвкушая скорый отпуск, Ольга и не догадывалась, что денежному переводу так и не суждено в о­значенный срок - пять дней - дойти по получателя. Узнала она об этом, лишь когда отель сообщил о неоплате и отмене брони. 8 мая женщина побежала в банк и… так толком ничего и не смогла узнать. В причинах того, почему платеж не дошел, ей пришлось разбираться самостоятельно - сотрудники Сбербанка, по-видимому, или не способны, или не хотят этим заниматься. Как бы то ни было, связавшись с отелем, Ольга узнала, что сотрудница Сбербанка перепутала ИНН - вместо ИНН получателя указала ИНН банка, где находится счет получателя. Именно по этой причине деньги не дошли до адресата.
Не утруждая себя долгим общением с недовольным клиентом, сотрудники Сбербанка выдали Ольге кипу листов и заставили писать претензию, что она и сделала. В ней она потребовала перевести предоплату за отель - еще надеясь на скорый отпуск! - по правильным реквизитам. Устно сотрудница сообщила, что рассмотрение заявки займет неделю. Увы, и спустя неделю, и спустя десять дней никакой информации о судьбе своей претензии читательница не получила. Сама пошла в Сбербанк - и услышала все то же: ваша заявка находится на рассмотрении, когда будет ответ - неизвестно, когда деньги могут поступить на счет получателя - сообщить не можем. К сожалению, выяснить точный срок рассмотрения подобных претензий клиентке так и не удалось. Зато на словах ей посоветовали… отправить предоплату за отель снова - мол, так будет надежнее.
Минул уже почти месяц с момента первой отправки платежа, но он так и не дошел до адресата. Отпуск оказался под угрозой срыва. 31 мая нашей читательнице уезжать в Крым, а она до сих пор не знает, дойдут ли деньги до отеля и не произойдет ли это слишком поздно. Что тогда -  начинать долгую процедуру истребования их назад? Эта история, увы, не единичная - судя по всему, в отделениях Сбербанка такие происходят регулярно. Интернет-сайты пестрят сообщениями недовольных клиентов, в связи с чем к руководству Сбербанка возникает ряд вопросов. Несут ли какую-то ответственность его сотрудники за допущенные ошибки? Почему не существует стандарта - точного срока рассмотрения жалоб клиентов? Наконец, почему в необходимых случаях - например, если у человека по вине Сбербанка срывается отпуск или, не дай бог, происходит что-то еще более серьезное - нельзя ввести срочный порядок рассмотрения жалобы? Почему клиент оказывается без вины виноватым и на него ложатся все издержки за некачественную работу банка? «Смена» с удовольствием выслушает по этому поводу комментарии руководства Сбербанка.

Юлия ФРОЛОВА